セールスフォースオートメーション技術をビジネスプロセスに適用することで得られる重要性とメリットを発見する企業が日々増えています。これには、効率的な顧客管理、アカウント管理、商談管理、在庫管理、そしてチームのパフォーマンス評価などが含まれます。
しかし、様々な選択肢や用語が飛び交っているため、何が必要で、それが自社のビジネスに役立つのかを把握するのは難しい。
セールスフォースオートメーション技術とは？
セールスフォースオートメーション技術（SFA）とは、営業管理プロセスを合理化する一連のソフトウェアアプリケーションを指します。これには、販売パイプラインを通じたリードや機会の追跡、営業チームや顧客の活動、コミュニケーション、個人のパフォーマンス評価のための分析などが含まれます。
基本的にSFAテクノロジーは、チームが嫌う日常的な作業を自動化することで、営業担当者とマネージャーの両方の生活を楽にします。
顧客管理ソフトウェア（CRM）とセールスフォースオートメーション技術（SFA）を同列に語るとき、最もよくある難問がある。CRMとSFAは同じものであると誤解されていますが、これからお話しするように、それは違います。
セールスフォースオートメーション技術とCRMの違いとは？
CRMとSFAの第一の違いは、前者が顧客満足度と顧客維持のメリットに重点を置いて構築されていることです。これは、顧客が顧客になった後、顧客の面倒を見るように設計されているということです。
お客様とのやり取り（電話、メール、ソーシャルメディア）、苦情や問い合わせ、過去の出会い、購入履歴などの顧客データを収集し、一元管理することで、消費者と企業の関係を管理します。このデータを分析することで、営業チームは既存の顧客のニーズに基づいて販売ソリューションをカスタマイズすることができます。
例えば、お客様Aは最近、御社の製品（仮にワイヤレスミュージックスピーカーを販売しているとします）の信号の弱さについて、カスタマークレームチームに電話をかけてきました。音には満足しているが、信号の範囲に少し不満があるとのことでした。この知識を得たあなたは、次にクライアントAを訪問する際に、信号範囲の広い代替製品をいくつか用意しました。あなたが顧客のニーズに心から関心を持っていることを顧客が理解しただけでなく、あなた自身も販売を成立させる可能性を最大限に高めたのです。
一方、SFAは、販売プロセスに焦点を当て、可能な限り効率的で透明性の高いものにします。一般的にSFAソフトウェアは、潜在的な販売管理とパイプライン管理ツールで構成されており、将来の見込み客、最近の販売状況、営業担当者の過去の実績などを明確に把握することができます。
簡単に言えば、CRMは既存の顧客を維持し満足させるための販売後のソフトウェアであり、SFAは顧客獲得のためのソフトウェアである。オールインワン・ソリューションを目指して、多くのCRMプロバイダーは、SFA、統合、マーケティング・オートメーションなどの機能を追加しています。明確に言うと、SFAは独立したソフトウェアである場合もあれば、CRMソリューションの一部である場合もあります。
セールスフォースオートメーション技術の利点は何ですか？
先に述べたように、SFAの最大のメリットは、データ入力や管理作業、顧客背景の調査などの煩雑な作業を自動化することで、営業担当者の時間を自由に使えるようになることです。この時間を、営業活動や顧客との関係構築に充てることができます。
顧客との関係強化は、現代の営業チームにとって重要な課題となっています。この2、3年の間に、顧客と営業担当者の関係は、顧客の側に大きくシフトした。様々な製品やサービスに関する豊富な情報がオンラインで得られるようになったことで、顧客はより強い立場で交渉のテーブルにつくことができるようになった。
競合他社に差をつけるためには、顧客が必要とするときに必要なソリューションを提供できる立場にいる必要があります。
売上予測
セールスフォースオートメーション技術のもう一つの利点は、マネージャーやディレクターの売上予測プロセスを最適化できることです。
SFAツールによって収集された売上データを外挿することで、来月、四半期、さらには会計年度の将来の売上を予測することができます。これらの予測結果は、財務計画、マーケティング予算、投資ポートフォリオ、株式購入、さらにはチームに設定するSMARTな売上目標の決定に役立ちます。
現在、SFAツールを導入している役員がプロセスの一部として利用できる定量的な売上予測方法には、以下のようなものがあります。
指数平滑法：最も正確な売上予測法として広く知られている指数平滑法は、過去の売上データの「加重」平均を用いて将来の売上を予測し、予測の精度に影響を与える不正な異常を排除します。
単純移動平均。この手法では、セールスマネージャーは、2ヶ月、3ヶ月、あるいは6ヶ月などの「動的」な期間から売上データを推定する必要があります。
トレンド分析。ここでの考え方は、過去の販売データを調査することで、将来の同様の変動を予測するために使用できる理由のある特定の傾向を拾うことができるということです。これには、季節性、ランダムファクター分析、経済的需要などがあります。
アップセルとクロスセル
セールスフォースオートメーション技術のデータ収集のもう一つの利点は、アップセルとクロスセルの機会を特定できることです。
SFAまたはCRMのいずれかが注意深く分析することで、異なる製品レンジ、販売地域、または顧客の好みに応じた特定の販売傾向を特定することができます。これらの情報をデータ豊富な週刊セールスレポートにまとめれば、フィールドセールスチームは次回の顧客との面談時に大きなアドバンテージを得ることができる。
これを具体的に示す良い例が、保険業界である。ほとんどの保険会社は、生命保険、健康保険、さらには住宅保険など、あらゆる種類の保険を販売しています。しかし、1人のお客様に3つの保険を販売することはほとんどありません。
そこで役立つのが、顧客データや地域データの分析です。
保険代理店やブローカーは、デジタルトランスフォーメーションのおかげで、週報で過去のデータを分析し、異なる契約者の間で重複している傾向を特定することができます。大企業が従業員のために生命保険と健康保険の両方に加入している場合、どちらか一方の契約者を担当している代理店やブローカーは、もう一方の契約者をアップセルしようとするかもしれない。
アップセルやクロスセルは、コストのかかる獲得キャンペーンを行わなくても、販売テリトリーからの収益を最大化するための効果的な戦術です。
セールスチームマネジメント
セールスフォースオートメーション技術は、セールスマネージャーにとっても天の恵みです。スプレッドシートの更新、訪問件数のカウント、金曜日の夜の報告書の集計など、マネージャーが必要とする多くの日常業務が自動化されます。データはSFAによってリアルタイムに記録されているので、マネージャーは週ごとのレポートをメールに添付するだけでいいのだ。
また、リアルタイムでデータを入力することで、セールスマネージャーの戦術的な意思決定能力も向上する。
通常、営業担当者は週の終わりにCRMにデータをアップロードしますが、その際、ほとんどの情報が忘れられたり、不完全なままだったりします。その結果、マネージャーは、どの顧客を訪問したか、案件の状況、セールスサイクルの進行状況など、部分的な情報しか得られないことになります。
しかし、正確でリアルタイムな販売データがあれば、マネージャーは、どの地域をもっとカバーする必要があるのか、販売パイプラインのボトルネックは何か、さらにどのフィールドレップが販売スキルの追加トレーニングを必要としているのかを特定することができます（コーチングは、すべてのセールスマネージャーやディレクターの主要な役割と言っても過言ではありません）。
セールスフォースオートメーションテクノロジーの選び方
セールスフォースオートメーション技術のプロバイダーを選ぶ際の最初のステップは、自社のビジネスニーズを真に理解することです。
例えば、販売後の管理が原因で顧客を失っていないか？営業担当者は助けを求めているのか？ビジネスの規模が大きくなりすぎて、Excelではデータベースを処理しきれなくなっていないか？営業担当者は常にオフィスにいないのか？
SFAとCRMの比較
また、SFAツールを日常的に使用するのは誰かということも重要です。高額案件の進捗状況を確認するためにマネージャーは時々入力する必要があるでしょうが、最も使用するのは現場の営業担当者です。
CRMがその好例です。マネージャーは、ソフトウェアに保存されている大量の販売データを活用すれば、素晴らしい洞察力とレポート機能が得られると考えます。
しかし、これらのツールの機能の中には、本当に素晴らしいものもありますが、それは現場の営業担当者が使っている場合に限ります。データを入力するのは営業担当者であり、ソフトウェアではありません。
そのため、候補者を絞り込む際には、必ず営業担当者を巻き込んで決定してください。いくつかのツールを試してみたり、短いパイロット版を走らせたりしてみましょう。彼らがそのツールを気に入り、その導入に真の価値を見出せれば、彼らはそのツールを使うでしょう。彼らがツールを使えば、生産性が向上し、さらにはセールスマネージャーであるあなたが豊富なデータのセールスレポートを受け取ることができます。
気に入らなければ使ってもらえず、結局は高額な投資の失敗となり、通常はセールスマネージャーの足元に置かれることになります。
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